Conflict Manager: qué significa este nuevo rol y por qué es tendencia en Europa

Lograr un clima laboral positivo, gestionar de forma eficiente los conflictos, mejorar la comunicación, y hasta incluso armonizar las relaciones interpersonales, son algunos de los desafíos que las compañías se plantean, sobre todo a fin de año.

Desde París, la argentina Marianella Sánchez, especialista en “Compliance” y Arbitraje, y experta en el manejo de conflictos, explica en qué consiste su rol dentro de una organización y porqué hoy en día es necesario generar nuevas herramientas para resolver conflictos.

¿Qué  hace un “Conflict Manager”?

En primer lugar, explica Marianella, el Conflict Manager es un Administrador de Conflictos, que parte de la idea que el conflicto es una oportunidad de cambio. Por lo general, el método de abordaje para la resolución de un conflicto se da en tres etapas:

1. Análisis y Reflexión: esta es la etapa más importante y se realiza con la Alta Dirección, consiste en la mirada analítica de los hechos, de cómo quisieran que fueran esa realidad y las situaciones que los separan de esas proyecciones.
2. Conocimiento: El Conflict Manager construye el mapa del conflicto teniendo en cuenta el contexto, las personas, el impacto y los procesos utilizados.
3. Plan de Acción: otra etapa importante, no todos los conflictos se resuelven de la misma manera. El perfil de Conflict Manager se construye por su experiencia en el abordaje de un método adecuado de resolución para cada conflicto en particular

-En muchos casos se sigue sosteniendo que la mejor forma de resolver un conflicto es acudiendo a la ley? ¿Cuál es tu opinión sobre esto?

-Soy abogada de profesión con 20 años de carrera, y desde ese lugar puedo asegurarte que las sentencias judiciales no siempre resuelven conflictos, las personas debemos entender el impacto de nuestra conducta en la otra persona y en la sociedad de una manera que el tejido social se restablezca, y en un proceso judicial muy pocas veces eso sucede.

Por otro lado, no todas las causas de los conflictos están tipificadas en los códigos de derecho, hay situaciones que no son “contra derecho” sin embargo generan grandes conflictos.

-Trabajaste en organizaciones de todo tipo, tanto en Europa como en Argentina. ¿Pensás que hay que avanzar mucho en la igualdad de género en los roles de liderazgo?

- Hemos avanzado, pero lo cierto que nos falta un largo camino para lograr la igualdad de género. Según el reporte de 2020 del Corporate Woman Directors International (CWDI), en el sector privado de Latinoamérica las mujeres ocupan solo 8.3% de los puestos en los consejos directivos de las empresas.

En la alta administración ocupan el 33% (Woman in Management por Catalyst, 2020), sin embargo, sus puestos tienden a estar en roles de apoyo, como por ejemplo directoras de Recursos humanos.

La lucha contra la desigualdad en los cargos jerárquicos es un freno para el crecimiento de toda institución. ¿Cómo se puede resolver esta brecha?

-Ciertamente lo es, las mujeres representamos la mitad de la población mundial, y la paridad de género ha venido para quedarse, la empresa que no visualice este nuevo contexto estará en problemas.

A tu pregunta cómo resolver esa brecha, te respondo con el método del que te hablaba antes, donde la etapa de Análisis y Reflexión que realiza el Conflict Manager con la Alta Dirección juega un rol fundamental porque se analiza el contexto actual donde el liderazgo femenino tiene beneficios muy claros, como equipos gerenciales diversos que implican decisiones inclusivas y sostenibles que incentivan mayor innovación y productividad.

-A la hora de resolver conflictos, ¿quiénes tienen mayor capacidad para lograrlo, directivos hombres o mujeres?

-Aquellas personas que cuenten con la formación para hacerlo, y parte de esa formación les brindará el conocimiento adecuado sobre, por ejemplo, los diferentes patrones de conversación entre hombres y mujeres. A la hora de resolver conflictos es importante saber que gran parte de las mujeres somos más elípticas a la hora de plantear temas, compartimos emociones y sentimientos mientras que la mayoría de los hombres suele compartir ideas, sugerencias y hechos, rara vez sentimientos.

No hay ni mejor ni menor capacidad, la clave es la formación adecuada, para un abordaje adecuado.

-La comunicación es una de las herramientas esenciales para la resolución de conflictos, ¿Qué se hace para que realmente pueda llegar a ser efectiva?

-Luego de tantos años de trabajar en gestión de conflictos, puedo decirte que una de las claves principales para la comunicación efectiva es comunicar para que otro entienda lo que yo quiero transmitir, empatía comunicacional la he llamado.

En el afán de decir lo que pensamos tanto el ámbito laboral como en el personal, no pensamos en la persona que tenemos al frente y la forma en que entenderá el mensaje. El nuevo liderazgo parte de comunicación responsablemente adaptada a mi interlocutor.

-¿Cuáles son los conflictos más comunes que suelen aparecen en una empresa?

-Te comparto mi TOP 3:

• Convención Semántica. Todos suponen que entienden todo, y resulta que cada uno entiende algo diferente. Ejemplo clásico: “presentar en el plazo establecido de 3 días” Para el líder es el día 1 el, para el que tiene mucho trabajo atrasado es el día 3 a las 00.00.
• Organización de tareas. El conflicto en estos casos se plantea porque alguien del equipo no está “comprometido”, sin embargo, en la mayoría de los casos suele pasar que no todos saben planificar y eso genera un estrés: el cerebro recordando constantemente lo que deben hacer, y la poca capacidad de hacerlo estando estresado, atrasa el trabajo e impacta en el equipo.
• Gestión del tiempo. Lo importante, lo urgente, lo no tanto, las dudas sobre qué hago primero, qué delego, qué no hago. En estos casos me suelen plantear el conflicto literalmente “entrega todo a última hora, no se puede trabajar así”.

-Por último, ¿qué tipo de estrategias recomendás a las empresas para comenzar el año diferente?

-En este nuevo entorno ahora denominado universo RUPT (rápido, impredecible, paradójico y entrelazado, por sus siglas en inglés) hay una oportunidad de replantear el liderazgo desde la prevención de conflictos

¿Cómo? El conflicto se genera por una o varias necesidades insatisfechas, la clave entonces es trabajar sobre las necesidades de nuestros equipos, de nuestros clientes, de nuestro entorno.

Fotos: Renato Casanova

Maquilló: @bautistabeauty

Locación: Hotel Wallace París